WhatsApp com vários atendentes: cada conversa com uma pessoa responsável

Por que o WhatsApp comum não dá conta de uma equipe:

O WhatsApp foi feito para uma pessoa conversar com outra. Quando a empresa coloca três ou quatro pessoas no mesmo número, seja revezando o celular, seja abrindo o mesmo WhatsApp em vários computadores, aparecem sempre os mesmos problemas:

• Ninguém sabe quem está cuidando de quem. Todas as conversas aparecem para todos, e duas pessoas respondem ao mesmo cliente, ou nenhuma responde.
• Não há divisão. O vendedor vê as conversas do financeiro, a recepção vê as do suporte, e quem saiu da empresa continua com o histórico inteiro no aparelho dela.
• O que não se resolve na hora se perde. Um pedido que depende de outra área vira uma mensagem marcada como não lida, que some no meio das outras.
• Não há medida. Ninguém sabe quanto tempo o cliente esperou, nem quantos atendimentos cada pessoa fez.

Uma central de atendimento por WhatsApp resolve isso separando três coisas que o aplicativo comum junta: o número, a pessoa que atende e o registro do atendimento.

O número conecta uma vez; cada pessoa entra com o próprio acesso:

No SS HUB, o número de WhatsApp da empresa é conectado uma vez, pelo QR Code, como no WhatsApp Web. A partir daí, quem atende não precisa do celular: cada pessoa entra pelo navegador, no computador ou no telefone, com o próprio usuário e a própria senha.

A conta principal cria uma subconta para cada atendente. Em cada subconta, ela decide o que a pessoa pode fazer:

• Gerenciar conexões: se a pessoa pode conectar e desconectar números.
• Ver cobrança: se a pessoa enxerga a assinatura e as faturas. Por padrão, não.
• Criar chamados: se a pessoa pode abrir chamados a partir das conversas.

A quantidade de subcontas acompanha o plano contratado. Quando alguém sai da equipe, a conta principal bloqueia ou remove a subconta: o histórico continua no número da empresa, e não no celular de quem saiu.

Quem vê o quê: acesso por número e por conversa:

Nem todo atendente precisa ver tudo. Para cada número conectado, a conta principal escolhe, por subconta, uma de três opções:

• Nenhuma conversa: a pessoa não vê aquele número.
• Todas as conversas: a pessoa atende tudo o que chega naquele número.
• Só as conversas selecionadas: a pessoa vê apenas os contatos escolhidos, como a carteira de um vendedor.

Essa divisão não é só visual. O servidor confere o acesso a cada mensagem enviada: se uma subconta tentar responder numa conversa que não é dela, o envio é recusado com o aviso de que a conta não tem acesso àquela conversa.

Quem está atendendo aparece na própria conversa:

Quando um atendente responde, o SS HUB registra que aquela conversa está com ele, com o nome e o horário. Na lista de conversas, o nome de quem está atendendo aparece ao lado do contato. Assim, quem abre a tela sabe, sem perguntar no grupo da equipe, que aquele cliente já está sendo cuidado.

As etiquetas ajudam a organizar o resto. O SS HUB já vem com Urgente, Aguardando, Resolvido, Novo e Retorno, e a equipe pode criar outras. As respostas rápidas guardam os textos que se repetem, como endereço, horário de funcionamento e documentos necessários, para ninguém digitar a mesma mensagem dez vezes por dia.

O robô atende primeiro e passa a vez na hora certa:

Com vários atendentes, a primeira resposta não precisa esperar alguém ficar livre. O robô do SS HUB pode receber o cliente com um menu, como "1 para agendamento, 2 para valores, 4 para falar com atendente", e resolver sozinho o que é repetitivo.

Quando o cliente escolhe falar com uma pessoa, ou quando o robô não entende algumas mensagens seguidas, a conversa é encaminhada. Nesse momento, o robô para de responder naquela conversa, a equipe recebe uma notificação com o nome do contato, a tela mostra quantas pessoas estão na fila e, se a empresa configurou, um resumo do percurso do cliente vai para um grupo interno de WhatsApp. O atendente que assume já sabe o que o cliente escolheu antes de dizer "olá". Veja como montar esse caminho no guia de resposta automática no WhatsApp.

Chamados para o que não se resolve na hora:

Parte dos atendimentos depende de outra área ou de um prazo: uma troca, um orçamento, um documento. Para isso o SS HUB tem chamados, organizados em três situações: pendente, em andamento e resolvido.

• Responsável: quem passa o chamado para "em andamento" vira o responsável por ele, se ainda não havia um.
• Histórico: cada chamado guarda as mensagens, os anexos e as mudanças de situação.
• Abertura automática: em cada número, a empresa pode ligar a abertura de chamado por palavras-chave que ela mesma define, como "troca" ou "segunda via".

O chamado separa o que é conversa do que é tarefa. A conversa pode ser encerrada; o chamado só sai da lista quando alguém resolve.

Boas práticas para dividir o WhatsApp da empresa:

• Uma pessoa por conversa. Quem respondeu primeiro conduz até o fim, ou passa a conversa adiante de forma explícita, para o cliente não receber duas versões.
• Divida por carteira ou por assunto. Vendas com os próprios contatos, financeiro com as cobranças, suporte com os chamados.
• Combine o horário. Fora do expediente, uma mensagem automática diz quando a equipe volta, e ninguém fica respondendo do celular pessoal à noite.
• Revise as respostas rápidas todo mês. Endereço, preço e prazo mudam, e resposta pronta errada é pior do que nenhuma.

Quem também usa o mesmo número para campanhas precisa de cuidado extra com o limite de envios. O guia de envio em massa no WhatsApp explica como o SS HUB protege o número.