Resposta automática no WhatsApp: o robô que responde na hora e sabe chamar uma pessoa

O que vale responder automaticamente, e o que não vale:

A resposta automática existe para que o cliente não fique no vácuo. Ela funciona bem no que é previsível e mal no que exige julgamento:

• Vale automatizar: a confirmação de que a mensagem chegou, o horário de funcionamento, o endereço, a lista de documentos, o primeiro passo de um agendamento e a triagem por assunto.
• Não vale automatizar: reclamação, negociação, dúvida de saúde, cobrança em atraso e qualquer conversa em que o cliente já pediu para falar com alguém.

O erro mais comum não é responder pouco, é prender o cliente num menu sem saída. Todo robô precisa de uma porta visível para uma pessoa, e essa porta precisa funcionar fora do menu também.

Saudação e mensagem fora do horário:

As duas respostas mais simples são as que mais evitam reclamação. No SS HUB:

• Saudação: uma mensagem de boas-vindas para quem escreve, com o nome do contato quando o texto usa {nome}.
• Fora do horário: uma mensagem que diz que a equipe não está disponível e quando volta. O horário pode ser um intervalo único, que vem como 18h às 8h, ou um horário para cada dia da semana, com sábado e domingo diferentes dos dias úteis.
• Espera antes de responder: o robô aguarda alguns segundos antes de mandar a resposta, dois por padrão, para a conversa não parecer disparo de máquina.

Nada disso substitui a equipe. A mensagem fora do horário é uma promessa de retorno, e ela só funciona se alguém cumprir a promessa no dia seguinte.

Palavras-chave: como o robô entende a mensagem:

O robô do SS HUB responde pelas regras que a empresa escreve. Cada regra tem palavras de gatilho e uma forma de comparar a mensagem do cliente com elas:

• Contém: a mensagem tem a palavra em qualquer lugar. É o mais usado.
• Exata: a mensagem é só aquela palavra, como "1" ou "menu".
• Começa com: a mensagem abre com a palavra.
• Semelhante: aceita a palavra com erro de digitação ou escrita parecida, a partir de um grau mínimo de semelhança.
• Expressão regular: para quem precisa de um padrão mais preciso, como um número de pedido.

As respostas são as que a empresa escreveu: o robô escolhe entre elas pelas regras, e não inventa texto novo. Isso deixa o comportamento previsível, que é o que se quer de um atendimento automático em nome da empresa.

Menu de opções e passagem para o atendente:

O menu numerado é a forma mais clara de triagem: "1 para agendamento, 2 para valores e planos, 3 para localização, 4 para falar com atendente". Cada opção tem a própria resposta, e qualquer uma pode ser marcada para encaminhar a conversa a uma pessoa.

Há ainda a porta para quem não segue o menu: o robô pode encaminhar a conversa quando não reconhece as mensagens do cliente algumas vezes seguidas, duas por padrão. Ao encaminhar, o robô para de responder naquela conversa, a equipe recebe a notificação, a tela mostra quantas pessoas estão aguardando e, se configurado, um resumo do que o cliente escolheu vai para um grupo interno de WhatsApp. O guia de WhatsApp com vários atendentes mostra o que acontece do lado da equipe.

Formulário para o simples, fluxo visual para o resto:

O robô do SS HUB pode ser montado de dois jeitos, alternados por um botão na mesma tela: "Formulário", com os campos de saudação, horário, menu e regras, e "Fluxo Visual", em que cada passo é um bloco ligado ao seguinte.

No fluxo visual, a conversa pode ter mais de um passo. Os blocos disponíveis incluem:

• Mensagem, imagem e documento: o que o robô envia em cada passo.
• Menu e aguardar resposta: o robô pergunta e espera, 30 minutos por padrão, antes de seguir.
• Horário de atendimento: leva por um caminho dentro do expediente e por outro fora dele.
• Condição e variável: decide o próximo passo pela resposta do cliente e guarda o que ele informou.
• Webhook: avisa outro sistema da empresa, como uma agenda ou um cadastro.
• Encaminhar para atendente: a mesma passagem para uma pessoa, em qualquer ponto do fluxo.

Uma conversa parada no meio do fluxo é encerrada depois de um tempo sem resposta, com uma mensagem avisando o cliente de que pode escrever de novo.

Retomar quem sumiu sem incomodar quem não deve:

• Retomada: o robô pode mandar uma mensagem a quem parou de responder, depois de 24 horas por padrão, perguntando se ainda pode ajudar.
• Lista de bloqueio: números que o robô nunca responde, como fornecedores, a própria equipe ou quem pediu para não receber mensagens automáticas.
• Lista de permissão: quando preenchida e ligada, o robô responde só aos números dela, útil para testar um fluxo novo antes de abrir para todos.

O robô e o cuidado com o número:

Todo envio do SS HUB passa por um portão que protege o número contra excesso de mensagens. A resposta a quem escreveu nas últimas 24 horas tem tratamento próprio: ela não é barrada pelos limites de envio proativo, mas conta no total do dia daquele número. Assim, uma campanha grande não impede o robô de responder a um cliente que acabou de escrever.

Se, mesmo assim, o portão recusar uma resposta do robô, a conta recebe a notificação "O robô deixou de responder", com a conexão e a contagem do período, para a equipe assumir as conversas. Os limites de envio estão explicados no guia de envio em massa no WhatsApp.